A fronte di varie segnalazioni di consumatori che lamentavano l’impossibilità di ottenere il rimborso di biglietti aerei che non avevano potuto utilizzare a causa delle restrizioni imposte dalla pandemia di Covid-19, l’Autorità ha avviato delle istruttorie nei confronti delle compagnie aeree Alitalia,Volotea, Ryanair, Easyjet, Vueling e Blue Panorama, inducendole a modificare il loro comportamento.

Le pratiche contestate hanno riguardato l’offerta di voucher per nuovi voli ai consumatori che avevano acquistato un biglietto aereo rimasto inutilizzato a causa della cancellazione del volo per motivi sanitari legati alla diffusione del Covid19, senza prevedere la possibilità per gli acquirenti di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto. Le compagnie non hanno inoltre fornito ai consumatori le informazioni necessarie su come procedere per la richiesta dei rimborsi e dei voucher.

In altri casi le compagnie aeree avevano cancellato dei voli adducendo come motivazione la pandemia da Covid 19, pur trattandosi di destinazioni per le quali non vi erano, al momento della cancellazione, provvedimenti governativi che imponessero limitazioni alla circolazione delle persone.

Dopo l’avvio dei procedimenti i vettori hanno apportato modifiche alle comunicazioni inviate ai clienti in caso di riprogrammazione o cancellazione dei voli e, in questa seconda ipotesi, è stata prevista la possibilità di richiedere il rimborso tramite procedure automatizzate e con tempi certi. Le compagnie hanno implementato le misure di assistenza ai consumatori attraverso un significativo incremento degli addetti nei rispettivi call center. Ryanair EasyJet, Vueling e Blue Panorama oggi consentono ai clienti di scegliere se richiedere il rimborso con tempi certi e attraverso procedure automatizzate del biglietto non fruito o in alternativa un voucher il cui importo è stato maggiorato rispetto all’originario prezzo del biglietto. Queste compagnie hanno inoltre predisposto modalità di contatto gratuite per l’utente.